Künstliche Intelligenz (KI) hat sich längst im Kundenservice etabliert und bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Von Chatbots bis hin zur automatisierten Datenanalyse hat KI dazu bei, den Kundenservice effizienter und kundenorientierter zu gestalten. Doch jetzt bahnt sich mit generativer KI das nächste Level dieser Technologie an. In diesem Artikel erfahren Sie, warum generative KI in Zusammenspiel mit CRM-Daten den Kundenservice revolutioniert.
Der Unterschied zwischen generativer KI und traditioneller Künstlicher Intelligenz
Der Unterschied zwischen generativer KI (KI) und normaler KI, auch rezeptive KI genannt, liegt in ihrer Funktionsweise und ihrem Anwendungsbereich. Normale KI basiert auf Algorithmen und Datenanalysen, um bestimmte Aufgaben zu erfüllen. Sie verarbeitet vorhandene Daten und reagiert auf vordefinierte Muster oder Regeln. Beispielsweise kann eine normale KI Anfragen bearbeiten, Muster erkennen oder Entscheidungen treffen, basierend auf vorab festgelegten Anweisungen.
Generative KI verwendet fortgeschrittene maschinelle Lernmodelle wie neuronale Netzwerke, um neue Inhalte zu erstellen, die menschenähnlich sind. Sie kann Daten analysieren und daraus eigenständig neue Texte, Bilder oder sogar Sprache generieren. Generative KI ist in der Lage, kreative Lösungen zu finden, die über die vorher festgelegten Regeln hinausgehen. Generative KI findet also Anwendung in Bereichen wie kreativer Content-Erstellung, künstlerischer Gestaltung, Textgenerierung oder kreativer Problemlösung. Sie kann neue Ideen, Inhalte oder Designs generieren, die menschenähnlich sind und eine kreative Komponente aufweisen. Generative KI ermöglicht es, über das Reagieren auf bekannte Muster hinauszugehen und kreative Lösungen zu entwickeln.
Anwendungsfälle von generativer KI im Kundenservice
Im Kundenservice gibt es zahlreiche Anwendungsfälle von generativer KI. Dabei entfaltet generative KI ihr volles Potenzial im Kundenservice, wenn sie mit aktuellen CRM-Daten integriert wird, da Kundenprofile, vergangene Interaktionen und Präferenzen berücksichtigt.
Salesforce, der weltweit führende CRM-Anbieter, ist hier Vorreiter: Salesforce hat Einstein GPT auf den Markt gebracht, die weltweit erste generative KI-CRM-Technologie, die KI-generierte Inhalte für jede Interaktion in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing, Handel und IT in großem Maßstab liefert. Zu den ersten Innovationen von Service GPT und Field Service GPT gehören: Service Replies, Work Summaries, Knowledge Articles und Mobile Work Briefings.
Kontextbezogene Service-Antworten
Generative KI ermöglicht es, personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu generieren, indem sie Echtzeit-Datenquellen analysiert und Inhalte erstellt, die speziell auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zugeschnitten sind. Im herkömmlichen Kundenservice werden Antworten oft vorab erstellt und basieren auf vordefinierten Regeln oder Schlüsselwörtern. Diese Antworten können begrenzt sein und möglicherweise nicht vollständig auf die individuellen Anliegen der Kunden eingehen. Durch den Einsatz von generativer KI werden automatisierte Antworten jedoch dynamischer und personalisierter.
Dank der Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) kann generative KI komplexe Fragen und Anfragen verstehen und angemessene Antworten liefern. Die generierten Antworten sind dabei nicht nur vorher festgelegte Textblöcke, sondern sie werden in Echtzeit erstellt und sind auf den individuellen Kunden und dessen spezifisches Anliegen zugeschnitten.
Service-Antworten mit generativer KI bieten mehr Flexibilität und Effizienz im Kundenservice. Kunden erhalten schnellere und präzisere Antworten, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Zudem können Service-Teams mehr Zeit auf die Pflege von Kundenbeziehungen und komplexere Aufgaben verwenden, anstatt sich auf repetitive Anfragen zu konzentrieren.
Zusammenfassung von Servicefällen
Das gleiche Prinzip bei Work Summaries: Durch die Integration von generativer KI in das Kundenservice-System können automatisch Zusammenfassungen von Servicefällen generiert werden, basierend auf umfangreichen Datenquellen wie Falldaten und der Kundenhistorie. Der Prozess beginnt mit der Analyse der relevanten Daten durch generative KI-Modelle. Diese Modelle werden trainiert, um Muster und Zusammenhänge in den Daten zu erkennen. Dabei werden Faktoren wie die Art des Servicefalls, die Interaktionen mit dem Kunden, die Lösungsdauer und andere relevante Informationen berücksichtigt.
Anhand dieser Analysen kann die generative KI prägnante Zusammenfassungen von Servicefällen erstellen. Diese Zusammenfassungen bieten den Service-Teams einen schnellen Überblick über den Fall, die getroffenen Maßnahmen und die Ergebnisse. Dadurch sparen die Mitarbeiter wertvolle Zeit bei der manuellen Durchsicht von langen Protokollen und können sich auf die wesentlichen Informationen konzentrieren.
Durch die Verwendung von Work Summaries mit generativer KI können Service-Teams die Effizienz steigern und sich besser auf die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren. Die prägnanten Zusammenfassungen ermöglichen es den Mitarbeitern, schnell auf vergangene Interaktionen und Lösungen zuzugreifen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Zusätzlich zur Zeitersparnis bieten Work Summaries mit generativer KI auch eine verbesserte Qualitätssicherung. Die Zusammenfassungen ermöglichen es den Vorgesetzten und Teamleitern, den Serviceverlauf zu überwachen, Muster zu erkennen und Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Dadurch können Schulungen, Prozessoptimierungen oder andere Maßnahmen ergriffen werden, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
Erstellung von Wissensartikeln
Generative KI ermöglicht es, automatisierte Zusammenfassungen von Support-Interaktionen zu generieren und kontinuierlich zu aktualisieren, um wertvolles Wissen für Service-Mitarbeiter:innen zur Verfügung zu stellen.
Der Prozess beginnt mit der Analyse von Support-Interaktionen, die zwischen Kunden und Service-Mitarbeiter:innen stattfinden. Durch den Einsatz von generativen KI-Modellen werden diese Interaktionen analysiert, relevante Informationen identifiziert und in strukturierter Form erfasst. Dabei können Kundenanfragen, Problemlösungen, spezifische Anforderungen und andere relevante Aspekte erfasst werden. Anhand dieser Analysen generiert die generative KI automatisch Zusammenfassungen, die als Wissensartikel dienen. Diese Artikel enthalten die wichtigsten Informationen aus den Support-Interaktionen und werden kontinuierlich aktualisiert, um sicherzustellen, dass das Wissen stets auf dem neuesten Stand ist.
Die Wissensartikeln bieten Service-Mitarbeiter:innen eine wertvolle Ressource, um auf häufige Probleme oder Fragen schnell und effektiv zu reagieren. Anstatt sich durch umfangreiche Protokolle oder Handbücher zu arbeiten, können die Mitarbeiter:innen auf die prägnanten Zusammenfassungen zugreifen und die relevanten Informationen rasch erfassen. Dies ermöglicht eine schnellere und effizientere Problemlösung, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Die automatische Generierung und Aktualisierung von Zusammenfassungen reduziert den manuellen Aufwand für die Erstellung von Dokumentationen und trägt zur Skalierbarkeit des Wissensmanagements bei.
Erstellung von Mobile Work Briefings
Mobile Work Briefings im Kundenservice mit generativer KI ermöglichen eine gezieltere Vorbereitung von Außendienstteams auf Kundentermine, indem relevante Informationen im Voraus zusammengefasst werden. Durch die Integration von generativer KI in mobile Anwendungen oder Plattformen erhalten Außendienstmitarbeiter:innen einen kompakten Überblick über wichtige Informationen, die sie für bevorstehende Termine benötigen.
Der Prozess beginnt mit der Analyse von Kundendaten, Terminplänen und anderen relevanten Informationen. Die generative KI analysiert diese Daten und erstellt automatisch mobile Work Briefings, die die relevanten Details für den jeweiligen Termin enthalten. Dies können Kundendaten, Kundengeschichte, spezifische Anforderungen, Produktinformationen, Service-Level-Vereinbarungen und vieles mehr sein. Die generative KI ermöglicht es, diese Informationen auf eine verständliche und übersichtliche Weise darzustellen, sodass Außendienstmitarbeiter:innen schnell und effizient darauf zugreifen können. Diese mobilen Work Briefings können auf Smartphones, Tablets oder anderen mobilen Geräten angezeigt werden und bieten den Mitarbeitern eine benutzerfreundliche Oberfläche zur Navigation und Nutzung der bereitgestellten Informationen.
Durch die Verwendung von Mobile Work Briefings mit generativer KI können Außendienstmitarbeiter:innen besser auf Kundentermine vorbereitet sein. Sie haben Zugriff auf relevante Informationen und können sich gezielt auf die Bedürfnisse und Anforderungen jedes Kunden einstellen. Dies trägt zu einer verbesserten Kundenbetreuung und einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
Fazit: Generative KI im Kundenservice ist ein Game Changer
Generative KI im Kundenservice ist ein Game Changer, der die Kundenerfahrung revolutioniert. Unternehmen, die die Vorteile dieser Technologie nutzen, können ihren Kundenservice auf ein neues Niveau heben und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Die personalisierten, effizienten und qualitativ hochwertigen Lösungen, die generative KI ermöglicht, setzen neue Maßstäbe für die Kundenbetreuung und steigern die Kundenzufriedenheit nachhaltig.
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