Künstliche Intelligenz (KI) oder auch Artificial Intelligence (AI) hat sich längst von einer Zukunftsvision zu einer realen Technologie entwickelt. Insbesondere im Kundenservice gibt es eine Vielzahl von Anwendungsfällen, bei denen KI eingesetzt wird, um Unternehmen bei der Optimierung ihrer Serviceleistungen zu unterstützen. Durch den Einsatz von KI-Technologien können Unternehmen die Effizienz ihres Kundenservice steigern, die Qualität verbessern und individuelle Kundenbedürfnisse besser erfüllen.
9 Anwendungsfälle von KI im Kundenservice
Anwendungsfall 1: Automatische Klassifizierung und Zuweisung von Kundenanfragen
KI kann eingehende Kundenanfragen analysieren und basierend auf verschiedenen Kriterien automatisch an die am besten geeigneten Mitarbeiter oder Teams weiterleiten. Dadurch werden die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Effizienz im Kundenservice gesteigert. Die KI kann Faktoren wie die Kompetenzen der Mitarbeiter, die Verfügbarkeit, die Kundensegmentierung und die Dringlichkeit berücksichtigen, um eine optimale Fallzuweisung sicherzustellen.
Anwendungsfall 2: KI-gesteuerte Chatbots
KI-gesteuerte Chatbots sind eine der weit verbreitesten Form von KI im Kundenservice. Diese virtuellen Assistenten können menschenähnliche Konversationen führen, Kundenanfragen automatisch beantworten, einfache Probleme lösen und sogar Transaktionen durchführen. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und ermöglichen eine sofortige und konsistente Kundenunterstützung.
Anwendungsfall 3: Sentiment-Analyse
KI kann die Emotionen und Stimmungen der Kunden anhand von Text- und Sprachdaten analysieren. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren, Probleme frühzeitig zu erkennen und angemessene Lösungen anzubieten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die KI kann negative oder positive Stimmungen identifizieren und ermöglicht es Unternehmen, sofortige Maßnahmen zu ergreifen, um negative Erfahrungen umzukehren oder positive Erfahrungen zu verstärken.
Anwendungsfall 4: Personalisierte Empfehlungen
KI kann mithilfe von Kundenverhaltensdaten personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen generieren. Durch die Analyse von Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen kann KI maßgeschneiderte Angebote erstellen und Cross-Selling- oder Upselling-Möglichkeiten identifizieren, um den Umsatz zu steigern. Diese personalisierten Empfehlungen basieren auf intelligenten Algorithmen, die Kundenpräferenzen verstehen und darauf abzielen, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.
Anwendungsfall 5: Vorhersagen
KI-gesteuerte Datenanalyse und Prognosemodelle ermöglichen es Unternehmen, große Datenmengen zu verarbeiten und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Anhand von Kundenverhaltensdaten und historischen Informationen können KI-Technologien Vorhersagen über zukünftige Kundenbedürfnisse treffen. Unternehmen können so proaktiv handeln, indem sie personalisierte Angebote machen oder gezielte Empfehlungen geben, noch bevor der Kunde danach fragt. Diese Vorhersagen basieren auf fortschrittlichen Algorithmen und können Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Anwendungsfall 6: Kontextbezogene Serviceantworten
Dieser Anwendungsfall ist der generativen KI zuzuordnen: Personalisierte Antworten werden mithilfe fortschrittlicher Algorithmen und maschineller Lernmodelle erstellt. Die KI analysiert dabei Kundenverhaltensdaten, Kaufhistorien, frühere Interaktionen und andere relevante Informationen, um ein umfassendes Verständnis für den Kundenkontext zu entwickeln. Basierend auf diesen Erkenntnissen generiert die KI automatisch eine Antwort, die den individuellen Anforderungen des Kunden gerecht wird.
Anwendungsfall 7: Erstellung von kontextbezogenen Zusammenfassungen
Auch dieser Anwendungsfall fällt unter den Einsatz von generativer KI: Generative KI, welche mit Ihren CRM-Daten integriert ist, kann automatisch Zusammenfassungen von Servicefällen und Kundeninteraktionen auf Grundlage von Falldaten und der Kundenhistorie erstellen.
Anwendungsfall 8: Erstellung von Wissensartikeln
Noch ein Beispiel für den Einsatz generativer KI: Mithilfe von KI-gestützten Algorithmen werden die verschiedenen Aspekte einer Interaktion wie der Inhalt der Konversation, die Lösungsansätze und die erzielten Ergebnisse erfasst und in kompakter Form zusammengefasst. Diese Zusammenfassungen dienen als wertvolle Ressource (Wissensartikel), um das Wissen des Unternehmens zu dokumentieren und kontinuierlich zu erweitern. Durch die automatische Aktualisierung der Zusammenfassungen können Agenten und andere Mitarbeiter des Kundenservice-Teams stets auf dem neuesten Stand bleiben.
Anwendungsfall 9: Erstellung von Briefings
Mobile Work Briefings, unterstützt durch generative KI, bieten Außendienstteams eine noch effektivere Vorbereitung auf ihre Einsätze. Durch den Einsatz von generativer KI können die Briefings automatisch mit relevanten Informationen aus verschiedenen Datenquellen erstellt werden. Dies umfasst nicht nur grundlegende Kundendaten, sondern auch präzise Anleitungen, Best Practices und Lösungsansätze basierend auf ähnlichen vorherigen Einsätzen.
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